praca lic.na temat jakości obsługi na przykładzie banku

[bosjoanna]

Witam
Zaczynam pisanie pracy licencjackiej , mój temat to
" Jakość obsługi klienta na przykładzie Banku Handlowego"
Mam częściowo napisany plan pracy
Rozdział1 Istota i jakość obsługi klienta
1.1 Wyjaśnienie podstawowych terminów

Rozdział 2 Czynniki wpływające na jakość obsługi klienta
2.1 Umiejętnośći doradcy w kontaktach z klientami
2.2 Badanie potrzeb klienta jako podstawa dobrej i profesjonalnej obsługi
2.3
Rozdiał 3
Działania Banku Handlowego w celu podwyższenia jakości obsługi klienta
3.1 Szkolenia pracowników
3,2 Badania "tajemniczego klienta"
Tyle mniej więcej mam problem , o czym pisać jeszcze w tym pierwszym rozdziale i ogólnie jak to ma wyglądać może ktoś pisał coś podobnego,proszę udzielcie jakiś wskazówek będę wdzięczna pozdrawiam Aśka

[doktorek]

Warto by wspomnieć o:

=Rola kontaktów z klientem.
=Procedury identyfikacji klientów.
=Orientacja na klienta i bank.

mozna spojrzec na ksiazke: http://www.podreczniki-gandalf.pl/b/obs ... osc-uslug/

ew. super ksiazke p. Wawaka ) http://www.dobreksiazki.pl/b7466-zarzad ... aktyka.htm

[Krzysztof]

Tutaj, aż się prosi ankieta. Ja bym przygotował ankietę na temat oczekiwań oraz aktualnej obsługi. Stajesz przed bankiem i co druga osoba ci się zgodzi na wypełnienie. A badania powinny iść w kierunku zmian.

[Karol]

temat stary, ale ważny.

Kiedyś byłem w jednym z banków bo coś tam robiłem przez net i chciałem udzielić pełnomocnictwa. Kobieta z banku powiedziała mi, że skoro otwierałem przez net to pełnom. też powinienem dzielić przez net.
Ręce opadają.

Warto w takich pracach uwzględniać kwalifikacje pracowników noszących dumnie plakietki - doradca klienta.